Programma

INTRODUZIONE AL CONTESTO AZIENDALE
Organizzazione dei processi commerciali in azienda

• Il concetto di "customer journey"
• L'importanza della relazione cliente lungo tutto il ciclo di vita

Competenze richieste

• Soft skill: ascolto, comunicazione, empatia, problem solving
• Hard skill: uso di software CRM, gestione pipeline, reporting

CHI GESTISCE I CLIENTI IN AZIENDA
Figure professionali coinvolte nella gestione della clientela:

• Marketing Manager e Social Media Manager
• Sales Account e Commerciale
• Key account manager o Area Manager
• Inside Sales
• Customer Care e Customer Success Manager
• Back Office Commerciale e Segreteria
• Amministrazione e Contabilità

Differenze tra le imprese

• Differenza tra B2B e B2C
• Differenza per dimensione, tra imprese micro, PMI e medio-grandi imprese
• Differenze tra imprese tradizionali e digitali

Interazioni e flussi di lavoro tra le diverse figure

• L’importanza di avere ruoli e mansioni ben definiti… e come richiederlo
• L’importanza di avere flussi di lavoro chiari quando è coinvolta più di una persona
• Come protrebbero/dovrebbero interagire le diverse figure tra loro

Hard Skills e Soft Skills delle figure professionali coinvolte nella gestione clienti

• Competenze chiave di chi gestisce la relazione con i clienti
• Come acquisire e potenziare sia hard che soft skills

CUSTOMER JOURNEY e CLV: cosa significa gestire un cliente
Fase 1: Pre-acquisizione (Lead generation)

• Qualificazione lead, fonti, contatti inbound/outbound

Fase 2: Negoziato e vendita

• Gestione opportunità, trattative, follow-up, preventivi

Fase 3: Post-vendita e fidelizzazione

• Onboarding, assistenza, gestione reclami, follow-up

Il concetto di "Customer Lifetime Value"

• La differenza tra CRM operativo, analitico e collaborativo

SOFTWARE CRM: cos’è, a cosa serve e come usarlo
Cosa può fare: tracciamento contatti, gestione opportunità, task, follow-up, mail, report

• Benefici: centralizzazione info, riduzione errori, automatizzazione processi
• Contro e Limiti più comuni nell’uso di CRM
• Casi pratici

SOFTWARE CRM: quali sono e come scegliere quello giusto
CRM professionali gratuiti/freemium e a pagamento

• Gratuiti: ClickUp, Moday, Notion, Airtable, Trello, Zoho
• A pagamento: Hubspot, Salesforce, Pipedrive, Freshsales

Come scegliere il CRM giusto per la propria azienda

• Criteri: budget, numero di utenti, tipo di cliente, integrazioni, scalabilità, facilità d’uso, automazioni e reportistica, supporto
• Domande da fare al richiedente
• Principali CRM a confronto

MONITORAGGIO E MIGLIORAMENTO DELLA RELAZIONE

• KPI principali: conversione, tempo medio di chiusura, tasso di abbandono
• Report e dashboard
• Segmentazione e automazioni

SIMULAZIONI E PROVE PRATICHE